Una base de conocimientos de IA RAG personalizada para centros de llamadas y proveedores de BPO

Una base de conocimientos de IA RAG personalizada para centros de llamadas y proveedores de BPO

En el vertiginoso mundo del servicio al cliente, el éxito se mide en segundos y se define por la resolución. Para los centros de llamadas y los proveedores de subcontratación de procesos empresariales (BPO), cada interacción es una prueba de eficiencia, precisión y empatía. La presión para mejorar métricas fundamentales como la resolución en la primera llamada (FCR) y el tiempo medio de atención (AHT) es incesante, pero los agentes suelen verse obstaculizados por la información aislada, los procedimientos complejos y el estrés constante de encontrar la respuesta correcta mientras el cliente espera.

En este artículo se demostrará cómo la inteligencia artificial de Jon AI para toda la empresa proporciona un potente «agente copiloto», basado en un marco de generación aumentada de recuperación (RAG) seguro y privado. Nuestra plataforma transforma toda su biblioteca de guiones, procedimientos y conocimientos sobre los clientes en un recurso interactivo y conversacional, lo que permite a cada agente actuar con la confianza y precisión de un experto experimentado. Demostraremos cómo nuestra solución integrada afecta directamente a sus KPI más importantes mediante la entrega de:

• Una mejora drástica en la resolución en la primera llamada (FCR): proporcione a los agentes respuestas instantáneas y precisas incluso a las consultas más complejas.
• Una reducción significativa del tiempo medio de tramitación (AHT): elimine los tiempos de búsqueda y espera proporcionando acceso inmediato a la información correcta.
• Puntuaciones más altas de CSAT y NPS: fomente agentes más seguros, capaces y empáticos que puedan resolver los problemas más rápido.
• Acelera la incorporación de agentes y reduce la deserción: proporciona un potente compañero de formación en IA que ponga al día a los nuevos empleados en un tiempo récord.
• Seguridad inquebrantable de clientes y datos: opere dentro de una arquitectura de inteligencia artificial privada y segura que proteja los datos confidenciales y la reputación de la marca de sus clientes.

El desafío del centro de contacto: la batalla contra la deserción, el AHT y el «no sé»

El núcleo de su negocio es la interacción humana, pero a menudo se ve socavada por fricciones operativas e informativas:

• El laberinto del conocimiento: los agentes deben navegar por miles de artículos, guiones y actualizaciones de políticas, que a menudo están repartidos en varios sistemas. Encontrar la respuesta correcta para un problema específico de un cliente durante una llamada en directo es increíblemente estresante e ineficiente.
• El alto costo de la capacitación: la alta deserción de agentes implica un ciclo constante y costoso de reclutamiento, contratación y capacitación. Lograr que los nuevos agentes adquieran un estado de confianza en sus competencias puede llevar semanas o meses.
• Prestación de servicios incoherente: sin una única fuente de información fiable, distintos agentes pueden dar diferentes respuestas a la misma pregunta, lo que lleva a la confusión de los clientes, a que se repitan las llamadas y a dañar la imagen de su cliente.
• El mandato de seguridad de las BPO: como proveedor de BPO, usted es el guardián de los datos de sus clientes. El uso de herramientas de IA genéricas o la falta de seguridad de los sistemas de conocimiento supone un riesgo existencial para su empresa y sus relaciones con sus clientes.

Un copiloto privado y seguro para cada agente

Jon AI está diseñado para las exigencias de alta seguridad del sector de la BPO y el servicio al cliente. Nuestra plataforma se basa en un modelo de generación aumentada de recuperación (RAG) privado y seguro. Esto crea una «bóveda digital» completamente aislada para cada uno de sus clientes. Nuestra tecnología patentada Pastor garantiza que la IA del Cliente A aprenda *exclusivamente* de los documentos y guiones privados del Cliente A. Los datos y procedimientos de los clientes nunca se mezclan ni se exponen a modelos públicos. Esto le permite ofrecer una potente solución de inteligencia artificial a sus agentes con la absoluta confianza de que está respetando los más altos estándares de seguridad de los datos y confidencialidad de los clientes.

Asistentes especializados para dirigir un centro de contacto de primera clase

Jon AI proporciona asistentes dedicados para gestionar todo el ecosistema operativo de su centro de llamadas:

• Para garantizar las operaciones y la calidad: utilice el «Asistente de administración» para crear, gestionar y actualizar al instante toda su base de conocimientos, desde las «políticas de la empresa» sobre la gestión de llamadas y los scripts de respuesta estándar hasta las guías de solución de problemas de los productos. Esto se convierte en la única fuente de información fiable para su IA y sus agentes.
• Para la gestión de clientes (BPO): utilice el «asistente legal» para generar «acuerdos de nivel de servicio (SLA)» vinculantes con sus clientes. Consiga nuevos negocios con el «asistente de ventas» creando rápidamente «propuestas de venta» detalladas. Mantenga a los clientes informados con los «informes de estado del proyecto» automatizados sobre las métricas de rendimiento.
• Para el desarrollo de personal y de agentes: utilice el «asistente de recursos humanos» para gestionar los «contratos de los empleados» y las «solicitudes de licencia» y para crear formularios de orientación y «medidas disciplinarias» basados en las evaluaciones del desempeño, lo que garantiza un proceso coherente y documentado.

Del «por favor espera» al «problema resuelto»: un agente copiloto en acción

Imagina que un cliente llama por un problema de facturación complejo que no está en el guion estándar. Aquí es donde se ganan o se pierden las métricas.

1. A la antigua usanza: el agente dice: «No estoy seguro, espere mientras consulto con un supervisor». El reloj del AHT sube y la puntuación del CSAT baja.
2. Al estilo Jon AI: Mientras escucha atentamente al cliente, el agente escribe una consulta en el chat de IA: «Procedimiento para que un cliente del «plan Premier» impugne una tarifa de itinerancia internacional del mes pasado».
3. La IA proporciona al instante el procedimiento correcto en tres pasos, la declaración de empatía aprobada para este tema específico y el enlace al formulario de ajuste correcto, todo ello sintetizado a partir de tres documentos internos diferentes.
4. El agente resuelve todo el complejo problema en tres minutos, en la primera llamada. Luego, ordenan a la IA: «Redacta un correo electrónico de seguimiento para el cliente confirmando el ajuste de facturación e indicando su número de billete». El correo electrónico se genera al instante.

Así es como transformas tus operaciones: el FCR sube, el AHT baja y tu agente se siente como un superhéroe.

La plataforma unificada para una verdadera activación de agentes

Una base de conocimientos tradicional es una biblioteca estática; los agentes tienen que encontrar manualmente el libro y la página correctos. Jon AI es un bibliotecario en vivo que encuentra la respuesta por ellos. Es la única plataforma que integra en profundidad la creación y la gestión de tus conocimientos operativos con una potente IA conversacional que todos los agentes pueden utilizar para acceder a esos conocimientos al instante. Este círculo virtuoso, en el que cada política actualizada hace que su copiloto de IA sea inmediatamente más inteligente, es la clave para una mejora sostenida del rendimiento.

Beneficios comprobados para su centro de llamadas o BPO

Como hemos demostrado, adoptar Jon AI es una inversión directa en los principales KPI que definen su éxito. Al aprovechar nuestra plataforma, su organización logrará:

• Resolución de primera llamada (FCR) drásticamente mejorada: proporcione a cada agente los conocimientos necesarios para resolver más problemas en el primer intento.
• Reducción significativa del tiempo medio de procesamiento (AHT): reduzca drásticamente el tiempo que los agentes pierden buscando información.
• Puntuaciones más altas de CSAT y NPS: genere clientes más satisfechos al ofrecer un servicio más rápido, preciso y seguro.
• Aceleración de la incorporación de agentes: reduzca los costes de formación y el tiempo de formación al ofrecer a los nuevos empleados una potente herramienta de aprendizaje mediante IA desde el primer día.
• Seguridad irrefutable de clientes y datos: genere y mantenga la confianza de los clientes con un sistema de IA seguro, privado y auditable.

Jon AI no es solo una herramienta; es una plataforma transformadora que empodera a sus agentes, mejora sus operaciones y asegura las relaciones con sus clientes. Lo invitamos a experimentar el futuro del servicio de atención al cliente con Jon AI.

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